Specialist al Sistemului de Management al Serviciilor ISO 20000:2011
Scopul trainingului:
Furnizarea de date si informatii utile pentru proiectarea, implementarea, mentinerea, imbunatatirea unui Sistem de Management al Serviciilor.
Obiective:
La finalul cursului cursantul să :
- Poată proiecta, coordona si imbunatăți continu un Sistem de Management al Serviciilor.
- Intelegerea cerintelor ISO 20000-1:2018 în contextul Anexei SL High Level Structure
Tematici abordate:
- Managementul serviciilor IT prezentarea seriei standardului ISO 20000-x, și integrarea cu alte standarde/ norme/ bune practici (ex: ITIL, COBIT)
- Sisteme de management – ciclu PDCA, modelul de referință pentru procese
- Introducere în service management – termeni și vocabular
- Clauze 4-7
- Contextul organizatiei (Organizatia şi contextul acesteia • Părţi interesate • Domeniul • Stabilire SMS)
- Leadership (Leadership şi angajament • Politica • Roluri responsabilităţi şi autorităţi)
- Planificare (Riscuri şi oportunităţi • Politica • Plan SMS)
- Suport pentru SMS (Resurse • Competenţă • Conştientizare • Comunicare • Informaţii documentate • Knowledge)
- Clauza 8 -Operare
- Portofoliul de servicii
- Relație și accord ( Managementul relațiilor de afaceri; Managementul nivelului de servicii; Managementul furnizorilor)
- Cerere și ofertă ( Bugetare și contabilitate pentru servicii; Managementul cererii; Managementul capacității)
- Proiectare, și tranziție servicii (Managementul schimbării; Proiectarea și tranziția serviciilor; Release și dezvoltare Management)
- Rezoluția și îndeplinirea ( Gestionarea incidentelor; Gestionarea cererii de servicii; Gestionarea problemelor)
- Asigurarea serviciilor ( Managementul disponibilității serviciilor; Managementul continuității serviciilor; Managementul securității informațiilor)
- Clauze 4-7 & 9-10
- Evaluarea performanţei (Monitorizare, Măsurare, Analiză şi Evaluare; •Analiză efectuată de management; Audit Intern; Serviciul de Raportare)
- Îmbunătăţire (Neconformitate şi acţiune corectivă; Îmbunătăţire Continuă)
- Studii de caz/Exerciții
Metodologie:
- Prezentare
- Dezbatere
- Exerciții de grup
Durata:
3 zile
Target Group:
Cursul se adreseaza managerilor, antreprenorilor, coordonatorilor si analistilor atat din departamentele de productie/furnizare servicii, cat si din departamente suport cum ar fi Finante, Contabilitate, Management de Proiect, Resurse Umane, Vanzari, Marketing, Logistica, Audit, Controlul si Asigurarea Calitatii, Strategie si Planificare si Operatiuni. Alte persoane interesate din cadrul organizatiei